Cette procédure décrit comment contrôler les commandes clients dans Magento pour identifier les commandes annulées ou expédiées mais dont le statut n’a pas été mis à jour, ou toute autre anomalie.

⚠️ Depuis début 2026, un bug est présent : certaines commandes restent dans un statut incorrect alors qu’elles ont été expédiées.
Il est donc nécessaire de vérifier régulièrement les statuts et de les corriger si besoin.

1. Accès aux commandes
2. Vérification par statut
3. Forcer l’expédition

1. Accès aux commandes

Dans Magento > Ventes > Commandes :

Utiliser le filtre “Statut” et vérifier les commandes présentes dans chacun des statuts listés ci-dessous.

Pour chaque commande trouvée, vérifier l’onglet Expéditions à l’intérieur de la commande concernée afin de vérifier si la commande a déjà été expédiée.

⚠️ Les filtres liés à Sofinco peuvent être ignorés, car ils ne sont pas applicables.

2. Vérification par statut

En attente de paiement

Vérifier la situation du paiement. Soit le client n’a pas rentré sa CB (a juste simulé une commande sur le site par ex) et rien n’apparaît sous le bouton Mettre à jour ici :

Soit apparaît le modif du refus. Ici par exemple ‘le paiement a été refusé en raison du statut 3DSecure, signifie que le client n’a pas rentré le code de vérification de sa banque ou s’est trompé :

Si nécessaire : enquêter sur l’état du paiement via Monetico (c’est l’interface qui reçoit les règlements), puis relancer le client pour lui demander de renouveler, ou régler d’une autre manière.

En attente de planification

Vérifier si la commande est réellement en attente de planification.

• Si la commande contient une batterie, vérifier que la production est en cours dans le suivi de production.
• Vérifier dans l’onglet Expéditions de la commande si elle n’a pas été expédiée. Voir chapitre 3.

En cas de doute remonter le nom du client en réunion.

En attente de matériel

Vérifier que le matériel nécessaire à la commande est bien en cours de traitement :

• Batterie → vérifier que la production est en cours

• Moteur → vérifier que la commande fournisseur est passée

• Vérifier dans l’onglet Expéditions de la commande si elle n’a pas été expédiée. Voir chapitre 3.

Prêt à être expédié / retiré

Vérifier :

• si le matériel est toujours dans nos locaux

• s’il n’a pas déjà été remis au client (demander à l’équipe en réunion)

• vérifier dans l’onglet Expéditions de la commande si elle n’a pas été expédiée. Voir chapitre 3.

Commande en préparation

C’est le statut qui nécessite le plus de vérifications.

On peut y trouver :

• des commandes déjà expédiées mais dont le statut n’a pas été mis à jour. Voir chapitre 3.

• des commandes retirées directement par le client en magasin (oubli d’expédition). Voir chapitre 3.

• des commandes expédiées sans trace dans Magento. Enquêter dans l’interface Geodis (dans ‘suivre mes envois’) ou dans l’interface DPD (Gestion des expéditions > Liste des expéditions).

• Si aucune de ces recherches ne porte ses fruits, voir avec l’équipe en réunion.

En attente de paiement / En attente de traitement / Vérification du paiement

Ces filtres sont généralement vides.

Si des commandes apparaissent vérifier la situation du paiement.

En attente de réception virement ou chèque

• Vérifier si une seconde commande n’a pas été passée qui remplacerait celle-ci via le nom du client. (Par exemple le client voulait régler par chèque et a fini par régler par CB.)
• Relancer les clients concernés si le règlement n’a pas été reçu. Par mail s’il s’agit d’un accessoire ou par tél s’il s’agit d’un moteur ou d’une batterie.

Si le paiement n’est toujours pas reçu : entrer dans la commande, cliquer sur Débloquer, puis Annuler la commande

Bloqué

Vérifier la raison du blocage.

Dans la plupart des cas, il s’agit d’un problème de règlement.

Avant de contacter le client :

• vérifier dans l’ensemble des commandes si le client n’a pas passé une nouvelle commande validée. Voici un exemple (le client a tenté de passer commande une 1ère fois, puis il a réussi la seconde fois. Il faut simplement aller annuler la seconde.) :

• s’il n’y a pas eu de 2nde commande, contacter le client pour : proposer de renouveler la commande, ou de payer cette commande bloquée par un autre moyen (chèque, virement bancaire).

• Si le client choisit de régler cette commande bloquée, il suffit d’aller dans le statut est de remplacer Bloquée par Attente de virement /chèque :

3. Forcer l’expédition

Attention : pas de retour en arrière possible.

Si une commande apparaît dans l’un de ces statuts alors qu’elle a bien été expédiée. C’est-à-dire qu’on voit qu’il y a une expédition visible dans l’onglet Expéditions, comme ceci :

Alors il faut FORCER l’expédition.

Aller dans : Ventes > Outils Cycloboost > Modifier l’état de la commande :

Rentrer le n° de commande complet (avec tous les 0) et cliquer sur enregistrer :