Lorsqu’un client signale un problème concernant la livraison de sa commande, suivre la procédure ci-dessous.

1. Collecter les informations
2. Rassurer le client
3. Contacter le transporteur

1. Collecter les informations

Demander au client : Nom – N° de commande

Dans Magento : Ouvrir la commande. Aller dans l’onglet Expéditions. Récupérer le numéro de suivi du colis.

2. Rassurer le client

Il est important de rassurer immédiatement le client.

Selon la situation :

Retard de livraison – Les délais peuvent parfois varier légèrement. Nous allons vérifier la situation avec le transporteur.

Commande avec plusieurs colis – Les colis ne sont malheureusement pas toujours livrés en même temps. Il est possible que le reste de la commande arrive dans un second temps.

Statut inquiétant (ex : « retour à l’expéditeur ») – Ne vous inquiétez pas, nous allons vérifier cela avec le transporteur et revenir vers vous rapidement.

⚠️ Toujours insister sur le fait que nous prenons le problème en charge. 

3. Contacter le transporteur

Contacter directement le transporteur concerné.

DPD

• Contacter DPD par email – general.033@dpd.fr avec en copie notre commerciale : aurelie.dasilva@dpd.fr

• Par téléphone si la situation est urgente

Objet du mail : Numéro de suivi DPD du colis + Contenu du mail : le souci rencontré = colis disparu, retard, etc…

Geodis

• Contacter par email – src.d-e.bordeaux@geodis.com avec en copie notre commerciale : valerie.lacour@geodis.com

• Par téléphone si la situation est urgente

Objet du mail : Numéro de suivi GEODIS du colis + Contenu du mail : le souci rencontré = colis disparu, retard, etc…